-Mişterî sîwaneke nêzîkatiya: armanc û bernameya perwerdeya

Ma tu li ser destgehî û hîndarî jî, mijara bingehîn ya ku nêzîkatiya-muwekîlê nêrîn ji bo bazirganî ye bihîstin? Bihêlin, em bibînin ku ev dersên in û ew çawa dikarin ji bo we an karmendên xwe kêrhatî.

What does "business, mişterî-sîwaneke"?

Karê nêzîkatiya-muwekîlê sîwaneke de ye, ku endamên bala bala xwe di serî de ji bo mişterî derhêneriya. Wezîfeya herî girîng ji her endamê tîma - ji bo ku ez her tiştî ji bo yê ku pere Şirketa temam dike, wek pêşerojê de hê dema ji bo te ji bo vegerê ne.

li jêr li ser prensîbên nêzîkatiya-mişterî ev nêrîn in:

1. têgihîştina kûr û ihtiyacên kiryarê an mişterî.
2. Pêkanîna berhem û xizmet, qalîteya ku digel hêviyên bikiran an jî ji wan re dibuhure.
3. interaction bi bandor bi mişterî, li ser bingeha rêzgirtina dualî.
4. Herwuha ji kadroyên li her asta bo vekirina ragihandinê.
5. The delîveya yên rêxistina bi warî de ji bo guhertina mişterî û mişterî daxwazên.
6. Afirandina a bi muwekîlê atmosfera derûnî rehet.
7. Daxwaza ku alîkarîya buyer ji bo beşdarîkirinê di çareserkirina pirsgirêkên xwe.
8. karê domdar li ser çêtirkirina kalîteya xizmetê.
9. çalakiyên Planning bo armanca wêya û xercî mişterî.

Wek hûn jî dizanin, di rê de klasîk yên bazirganî yên ji operasyona hemwext a 4 hêmanên marketing: berhemê, price, location, pêşvebirina. Scheme 4p (berhem, price, place, pêşvebirina) ku di berfirehî di pirtûkê de tê zanîn ji aliyê F. Kotler ravekirin, "Fundamentals ji marketing".

Çawa prioritization yên bazirganî, bi rexê xwe nêzîkatiya mişterî-nêrîn? teoriyên Marketing gelek in, û nirxê wan tê înkarkirin ne. Lê a type nû ya avakirina têkiliyên bi dagir kiriye û mişterîyên, şîrketa li ser berhemê û ne price disekine. Çalakiyê ya herî girîng ji birêvebirîya bilind û karmendên din - şiklekî xurt bi mişteriyan.

Alîkariyên nêzîkatiya-mişterî ev nêrîn ne wiha ne:

1. erênî Generated û niyeta di bazara.
2. AVAKIRIN çembera mişteriyên dilsoz, herdem bi diravgir ve.
3. in mişteriyên nû zêdetir û mişteriyan digeriyan ku şirketa we ji bo havalên xwe yên hevalên hene.
4. -Mişterî sîwaneke nêzîkatiya pistgiriya firotina û bi zêdebûna baresta bazirganîyê.
5. mesrefên reklaman de bi kêm û efektîv zêdetir bibe.

semîner û perwerdeya li ser focus mişterî çi ne?

Ev ne veşartî ne, ku danasîna nêzîkatiya-mişterî sîwaneke gav bi gav e. Di destpêkê de, şirketa divê dagir kiriye û mişterîyên xwe dinere, fêm bikin û pêşbînî pêdiviyên wan. Ji bo vê jî, karmendên ku divê ji giyaniyê de cihê yên mişterî bigirin, da ku fam:

• ew çi dixwazin, dema ku bi şûn de, di rêxistina xwe;
• xizmetên gelemperî û xizmetên pêwîst ji aliyê dagir kiriye û mişterîyên;
• ku xizmeteke bêkêmasî ji xala xwe ya view e;
• zehmetiyan re rû bi rû mişteriyên ku buy berhem an xizmeta, ji ber ku ew dikare bi hêsantir xwe;
• kiryarê an mişterî çaverê bo wergirtina bi rêya xebata bi te ka tu tiştekî zêdetir ji bo wî bikim;
• ku dikarin hestên erênî di muwekîlê sedema çawa şirketa we karibin bînin şahî ji kiryarê ye.

Ev girîng e ku ji bo xwendina her aliyî di têkiliyê bi mişterî: materyalên reklaman de, bi telefonê, cîhekî parkê li ofîsa an dikana xwe, pêvajoya xizmetê de.

Yek ji baştirîn şiroveyên ji çawa ji bo pêkanîna nêzîkatiya mişterî-Ewrupa ne ji bo firotinê, dide DZhon LCV. bisporekî amerîkî li xizmeta bi qelîte nexwestiye ku balê li ser e ku bi baldarî guhdariya mişterî, her tim dîl pêşniyarên û gilîyên wan. Receiving Deng ji mişteriyên di form of dagirtiye profiles bêbandor wek îdîaya Rêberîyê. Ne hemû mişterîyên dixwazin tije pirsan, û kesên ku arîkarî, mêldarê venaţęrin li ser rastiyê. Hê çiqas zêdetir bi karmendên agahî ji mişteriyên di vê pêvajoyê de bistînin. Li ser bingeha ku ew, şîrketa girîng başkirina kalîteya xizmetê. Ji bo nimûne, eger mişteriyên dixwazim ji te re dibêjin at night, ev girîng e, ji bo wan ne bi derfetên bi vî rengî. An na, wê kompaniyê, di serî de, dê wan ew derfet ji bo xebatê bi mişteriyên ku di nîvê din jî ji aliyê cîhanê dijîn winda bike.

Pêkanîna nêzîkatiya-mişterî ev nêrîn ji bo cîbicîkirina nemîne, eger bi awayekî rêkûpêk trêna ku felsefeya nû yên bazirganî di rêxistinê de. Zehmetî ji ber ku hunera şiklekî xurt bi dagir kiriye û mişterîyên ne dikarin di teoriyê de bê veguhestin ye. Lê belê, ku di atmosfera giştî yê şîrketa anîn. management top Şirket û rêveberan navîn bi xwe divê mînaka reftara-muwekîlê sîwaneke danîn.

Em dikarin çi li ser belgeyên ji hukûmetê pêvajoyê de ji xizmeta mişterî û mişteriyên dibêjin? nêzîkatiya-Mişterî nêrîn, wê bê li ser şîrketa pêkanîn, eger em bi xwe bi sînor ji bo anîna fermanên karkerên, çawa ji bo pêkanîna sale. Ev ji bo pêşxistina pergala xebata bi bandor bi dagir kiriye û mişterîyên pêwîst e.

Merem ji perwerdeya-muwekîlê sîwaneke de

-Mişterî sîwaneke nêzîkatiya divê li hemû karmendên teşwîqkirin. Û her endamê tîma serperştê yekser bi rêkûpêk, divê li ser rewşa ku karker çêkir, gava bi hevdu re bi mişteriyên nîqaş bikin.

Di civînên hilberîna çêtir rewşên bi problêm bi lêv ne. Ji bo nîqaşkirinê giştî musaît e ji bo bikaranîna vê formê ji perwerdeya game.

danişînên Interactive hinekî çareserkirina pirsgirêkê ya "perwerde" karmend, tevî ku ew jî nikare cîhê ji bo kadroyên ragihandinê ya rojane bi hikûmkirina ne.

Bi piranî ji bo van armancên perwerdeya mişterî veqetandin:

1. Perwerdeya personelên ji bo aqil û helwestên bi bandor.
2. Çê kirina asta îstîxbarata dilovanî ya endamên tîma.
3. Li pêşvebirina hunerweriyên şiklekî xurt.
4. Zêdekirina mezinbûna şexsî ya karmendên.

rêveber Sales piştî hînbûna bi pratîkê de kêfa Di nêzîkbûna-mişterî ev nêrîn ya. bernameya perwerdeya ji vê kategoriyê de ji karmendên caran encamên baş dide.

Ser çi mijaran girîng di dema perwerdeya ku h'emű in

nêzîkatiya-Mişterî sîwaneke heyîna ku karmendên ji hejmareka û zanebûna pîşeyî. Ji ber vê yekê, perwerdeya modern li ser vê mijarê, wek qaîde, li ser blokên li jêr pêk tên:

1. Hejmara xebatên rewşê de, armanca yên ku - ji bo avakirina beşdaran feraseta çawa girîng e, ku li ser mişterî xema. Hesab ji sedemên ku çima dev ji dagir û mişterî. Dariştina plana çalakiyê çawa bihêlin, mişterî.
2. Games û temrîn bi pêş xîne yên rêveber to get up to the place of dagir kiriye û mişterîyên, fêm pêdiviyên wan.
3. Discussion ji qonaxên Loyalty Mişterî (mişterî normal - mişterî dilsoz - mişterî-şagirt).
4. Study of taybetî yên halwesta xerîdaran de, faktorên ku biryara li ser de mêjera bandorê.
5. Kûr bi teknîkên yên xizmeta mêvanên. jîrektîyên Job bi çend mişteriyên. Ezmûna bi teknîkên yên listening çalak.
6. Unit bi hevdu re bi mişteriyên zehmet diyarî. Hejmara dozê de xwendina li ser analysis of dijderketina. Li gorî lêkolîna ku ji bingehên mijûlbûna bi gilî.
7. Nasîya rêveber bi teknîkên ji huneran kar. Li gorî lêkolîna ku ji teknîkên kontrolkirina bixwe û xwe-rêxistineke. Dîmenên teknîkên yên kar bi stress û ya ji westanê rizgar.

Werin em bala hinek ji wan karên ku ji bo perwerdeya li ser îstîqametê mişterî derbas dibe.

Hesabkirina mesrefên ji çîneka a mişterî

Sosyalê û berjewendiyên aborî, ji bo ku nêzîkatiya-muwekîlê ev nêrîn dikare ji aliyê pirsgirêkeke matematîkî, ku çareseriya hêza heta xwendegehê e nimandin.

Kî ku ji bo kirîna mişterî mal û xizmetan ji şîrketa xwe li miqdara 10 hezar. Rub. serê salê. Her sal, di vê midehê da bi 2 hezar zêde bû. Rub. Kîjan şîrketa wê firotina winda eger buyer an mişterî bi we bikim li ser 5 salên din bikirin? Dihejmêrin, çendeya pêşeroja qezenca ji dest da. Di mînaka me de wê bê:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 hezar. Rub.

Bi vî rengî ku bihayê a mişterî ji dest da ye. qazenc bide vê index kêrhatî danîn ji bo ku di bernameya CRM e, eger ev yek di şîrketa bikaranîn.

Nasîna bêhtir nêzîkî kompaniya, ku ew jî mimkun e, bo hesabê wê mîqdara qezenca ji dest da. Ji bo nimûne, eger di encama darayî net ecêbmayî 20% ji firotinê, ji bo 5 salan de, dê ji kompaniyê re 14 hezar. Rub winda bike.

Di vê pêvajoyê de ji bo çareserkirina pirsgirêka perwerde, beşdaran divê çawa giranbiha ji destdana hev şîrketa muwekîlê fêm bikin. Ev girîng e ku deqek jî ku search for û cezb muşteriyên nû yan jî mişterî hîn biha.

Sedemên ku mişterî digire

Di qonaxa bê ya kar girîng e ji bo fêm kirina sedemên ji bo ku buyer an mişterî e gelek caran êdî ji bo şîrketa, berhem û xizmetên xwe yên ku berê jî kêfa derbas dibe.

Ji bo vê armancê, divê her beşdarekî bixwaze ku behsa wê dozê ji perwerdeya ji bo jiyanê, dema ku gelekî xizan di dikanekê de xizmet kiriye, piştre serdana mexrecê retail nexweş ket. Ev girîng e, ji bo xwendekarên ku bersiva van pirsên jêrîn:

1. Çi mood bûn karmendên ku bi te re têkiliyê?
2. Çawa ew quretiya?
3. Çi kir, we di xizmeta razî ne?
4. Li cihê ku şer dest pê kir? Çi kir ku hûn bi hêrs an xeyîdî?
5. hestan ji we re di dema û piştî serdana yên ku tucar hest bi çi ne?
6. Ma tu berdewam bikirin li vê dikanê piştî bûyereke bajon?
7. Bi çend kes ji we çîrokeke bajon parve kirine?

Li dema gufûgoya, lîsteyek ji ber sedemên ku çima dagir an mişteriyên êdî ji bo bikaranîna xizmetên ji şîrketên. Ev jî pêşniyara ku em bînîn bîra rewşan de ji pratîkên business dema mişteriyên derkevin.

astên xwe yên xizmetê

Ev ne veşartî ne, ku her kesek xwedî têgihîştina xwe bi xwe ji tiştên ku divê di xizmeta vê şîrketê ên bi be. Buhartin pere, em li bendê ne ji bo wergirtina asta ku hin ji handan û ji tecrûbeya hestên erênî (an jî qet nebe, bêyî ku neyînî bikin).

nêzîkatiya-Mişterî sîwaneke li management modern pêdivî bi zanîna ji 3 astên xizmetê dike ku dikare di saziyên cuda dît:

1. Low. Hêviyên mişterî bi xwe rastdar ne. Ew kêmtir ji payîn bikeve, jiyan hestên neyînî.
2. Standard. Hêviyên mişterî cih. Ku ew bigihîje, çi jimartin. The muwekîlê aram de diçikand e.
3. WOW-xizmetê. Mişterî zêdetir çaverê bikeve. Ewî xwe hestên erênî, ew kêfxweş daxwaza dike ku vegerin bi şîrketa ji bo kirîna nû.

Ji bo lêkolînên di astên cuda yên perwerdeyê xizmeta, beşdaran bi nav 3 tîmên de dabeş dibe. Her tîma di demek bisînorkirî (10 deqe) divê were ser xwe û tevbigere ji dikana cihê bûyerê û li dikana:

- Li ser asta nizm yên xizmeta;

- bi asta standard yên xizmeta;

- bi WOW xizmetê.

Hev cihê bûyerê li ber perwerde, beşdaran playing muwekîlê divê temaşevanan agahdar bike, ku rêxistinê ew e, ku ev plan ji bo kirîna, çi zaniyarîyekî Hêviyên li ser pêvajoya kirînê de.

Piştî axaftina, dengê mişterî, çi hestan ew serpêhatî û çi ramanên di serê wî de spin bûn. Beşdarên jî dibêje, çawa ew daxwaza xwe ji bo careke din ji bo danûstanê di şîrketa folklor were nirxandin.

The game "Oh, û"

An jî beşeke girîng e ji bo xizmeta-muwekîlê nêrîn di şîrketa - şiyana karmendên wê li hev bi mişterî û mişterî, ku bi wî re be, li aliyekî ye. Nû Derket mijarên di meseleyên girîng ji bo çareserkirina Di rewşeke wisa ku her du aliyan di win bimînin. Ji bo vê jî, birêvebirên girîng e ku hîn bi muwekîlê ji bo fêm ne wek dijmin, lê wek hevalekî, bi ku tu her tim di riya kind muzakereyan.

ji wî re dibêjim, ne ku ew şaş e - Ev ne veşartî ne, ku yek ji rêgezên herî girîng ên interaction bi bandor bi hevkareke e. Ev girîng e ku qebûl bike û di cih de make a Pêşkêşiya counter, çawa ji bo ku ez di vê rewşê baştir bike.

The perwerdeya bi armanca bikaranîna vê skill hêja, gelek caran ji a game fun, ku li gor qaîdeyên lidarxistin? beşdaran dikarim nav de pirsgirkên nekevin, lê bi tenê qebûl bikin û li hev bi yek din. Dixwaze, beşdaran bi parçekirin nav cotên. De Parmend bi pêwîst ji bo pêşkêşkirinê li ser game, ku ew bi zorê ji hev û din nas dikin û bi hev re di rewşeke nedîtî bûn: axek di asansorê de, tev li nava daristanê ji dest da, û li girava çolê dödilî bûn, rehîne ji eşqiyayan bû. Ew jî divê li ser çi bikim din li hev. Players bigirin, da dixne ku, pêşniyarên wan. Li gor qaîdeyên lîstikê her dem divê hûn ji bo li hev bi raya ji hevalê (bêj: "Erê ...") û zêde ji bo fikra xwe bi xwe ( "... û ...").

Di encama a hilarious xetên jî diyalog e:

- Buy şûşeya meyê.

- Oh, û cake.

- Erê, û wê li wir li daristanê here.

- Oh, û parvekirinên bi squirrels ...

Play bo minutes 3-5 berdewam dike.

Li gorî encamên ji tayînkirin, beşdaran li ser wê çi hestên wan di dema game hest, çi bi fikrên dilê wan derbas ku zehmet xuya dikir, û di çend xulekan de ev pir hêsan bû.

Exercise ji bo pêşxistina şiyana da ku hevpeyvînekê de diçûn

Şaşiya gelek karmend, ji ber ku gelek caran ji bo pêkanîna nêzîkatiya-mişterî ev nêrîn di xebatên rêxistina nemîne, ji vê helwesta bi axivin bi muşteriyên xwe li ser hemû babetên bi kar e. Di vê navberê de, gelek mişteriyên tercîh ji bo ku bi firotinê bi kê ew têkiliyên baş hebûn.

Ji ber vê yekê, ji aliyê xwendekarên ku di teknîkê de ji perwerdeya mişterî "gotûbêj biçûk." Beşdarên tên handan bo ku dest bi danûstandinên bi hev û din li ser mesajan razber, bi bikaranîna rêbazên jêr e:

1. Bi gotinên çi li çavkaniya carekê got.
2. Ji bo ku agahiyên kêrdar ji partner.
3. çîrokeke balkêş re bêje.
4. Spas.
5. Made pesnekê.
6. Xeber de daxuyaniyek erênî.

Exercise "Glossary"

Ev e, karekî afirîner dibe alîkar û birêvebirên fêrî zimanê mişterî re bipeyivin. Perwerdekirina beşdaran bi nav tîmên de dabeş dibe. Her tîma pêşengiyê de ferman bûyîna text pêşkêşiyê ji mal û xizmetên ji şîrketa, li flert û nûnerê a pîşeyê hinek (ji bernameçêker, nojdar, li deryayî, rojnamevan). To difikirim 5-10 deqeyan dayîn. text Promotional divê bi bikaranîna jargoneke û mercên ku bi awayekî berfireh li derdora hilberîna mişterî bi kar hatiye nivîsîn.

Exercise "Ka ew hez nake"

Yek ji beşdarên perwerdeyê nîşan dide buyer dostatiya: mişterî biryar da ku êdî li vê şîrketê re xizmet bê kirin, lê naxwaze ku rasterast radigihînin, ji ber ji bo derketina. Sedema ku di rêveçûna li ser kaxizekê ji lead ravekirin. Endamê muwekîlê dikarin go ti comments bila an ti hestên, lê pirsgirêkê axaftin ne. Karê beşdar duyemîn - fêm bikin ka çi tam ji muwekîlê nerazî ye.

Di dawiyê de, di Dezgehên ku encam bi kurtayî: Ma manager dîtin ji sedema nerazîbûna mişterî, li ser tiştên ku bi hinceta ku dikare û divê ev qebûl wek mişterîyê nerastxwe li pirsgirêkê.

Bikaranîna "rave bo kesekî ku vê fêm nake"

Beşdar in, çi ew di dikanên firotin bi piranî, lê belê ne bi berhemên sade, wek flash drive an jî karta bankê. The muwekîlê - kesên di prosesa (zarokekî biçûk, ji jinikê re, tu fikra ku di teknîkê de, a teenager, a ker û lal, dîn bûn). Karê seller - îzah û dûvre, zimanê wan bigihînin mişterî çi ew difirotin û çima ev babete ji kiryarê pêwîst e.

Taybetmendiyên perwerdeya li banka

nêzîkatiya-Mişterî nêrîn di bank ji bo cîbicîkirina tevlîhev zêdetir ji rêxistinê di bazirganiya. Ew karên ku karmendên saziya darayî ne bi tenê ye xizmeta mişterî, di heman demê de jî rohne ku hejmarek ji normên hiqûqî, prosedurên û talîmatên. Di vê çarçoveyê de, a Dergevanê bank, divê bi pêş hejmarek ji daxwazên bo bi muwekîlê danîn li ser dabînkirina belgeyên pêwîst, messages de agahiyên têkildar.

Training Di nêzîkbûna-muwekîlê nêrîn ji bo karmendên saziya darayî divê bi baldarî Îdîayên block û îtîrazên kêmtir bikin. karmendên Bank di vê pêvajoyê de ji dersên herî girîng e ji bo baştirkirina zanîna yên nerm rêveberiya şer.

Bi baldarî erkên danîn-game ku alîkariya kursê beşdaran hîn bibin ku çawa ji bo xizmeta mişterî di asta bilind de, di heman demê de bi israr li ser bicihanîna pêwîstiyên yên rêxistinê.

Di bernameya perwerdeya ji bo karmendên banka, divê di nava bloka mezin yên rêveberiya dem û self-rêxistinê. personelê Operating, efserên deyn, firotina karmendên kar di bin zextê dem tenge. Ew bi xwe di dema roj û bazirganîkirin bi sînorkirî ne, û di heman demê de gelek caran pê eleqedar bi dorên mêvanên neyînî-nêrînê de ne. stress Constant xwezaya danûstandina bi mişteriyên bandorê.

Alîkariya zanîna ji bo parastina xwe li rewşa kar divê yek ji van mijarên sereke di polê de bi karmendên banka be.

Training bo karmendên perwerdeyê

Ji ber ku ji ber ku her ku diçe hejmara hem ji saziyên perwerdehiya navîn û bilind bibin, bi temamî bazirganî, helwesta li hemberî xwendekaran û xwendekarên. nêzîkatiya-Mişterî nêrîn di perwerdeyê de jî bi qezenckirina erdê. Mamosteyên bi vî awayî nav gelekî belênayek bikevin. Li aliyekî, ku ew objektîf divê bi eşkerekirina çendin kêm eger pêwîst nirxandina zanîna ji xwendekarên xwe. Li aliyê din jî - heta ku xwendevan neprilezhny niha bi muwekîlê. nerazîbûna xwe bi saziya dikarin di windabûna beşekî dahatê yên dibistanê an jî li zanîngehê di encama.

Vê yekê, perwerdeya ji bo perwerdekar divê ji nû ve-pesendkirina û analîzên li ser hemû rewşên pirsgirêka ku di polê de, semîner, semîner rabe. Mamosteyan ew girîng e ku hîn how to get up to cihê xwendekaran û fêm pêdiviyên wan.

Jî ji bo perwerdekarên girîng e ku axayê hunerê ya perwerdeya ku karibûye xwendekaran, ji bo hişyar bike di wan de xwestekek xurt ji bo pêşxistina babetê kûr.

Taybetmendiyên perwerdeya ji bo karmendên tûrîzmê

nêzîkatiya-Mişterî nêrîn di warê tûrîzmê de bi taybetî girîng e. Di biznisê de, gel bi hevra gelek tengahiyan biçûk û nakokiyên bi dizî, li benda wan. Derketina di tatîlê de, lê belê, heta workaholics kronîk naxwazin ji bo ku bi zehmetî û dijwarîyên. Şîrketên related to pîşesazîya vala, tûrîzm, şahî, divê bi taybetî ji bo mişterî hay be.

Di dema perwerdeyê, ev girîng e ku pûte bi xebata li ser helwesta erênî ji beşdaran. Karmendên hotels, tesîsên şahî, xwaringeh, ajansên travel girîng devşirmek.xhtml enerjiya aştî û şahiya. By kirîna bilêteke ji li derveyî welêt an jî bilêtê siwar, bi muwekîlê divê hest kir ku ew xwe vedidin.

encamê de

nêzîkatiya-Mişterî nêrîn di krîza nade dev ji be têkildar. Yên ku di çarçoveya siyaseta hişk li gelek saziyên xwe bi serkeftin bi fikra ji rê to save ne li ser dagir û mişteriyên pêkanîn.

Da ku mişterîyên dilsoz bimîne, gelek şîrketên çavderîyê segmentation xwe û nasnameya xwe baş kir, zêdetir ji pêdiviyên. Di demên krîzê de, pêşbirka hişktir. Serokên şirketên bi fikar in ku mişterîyên dixwazin, çi ji pereyên wan xwest ku derbas, ku berhemên we hê jî nikarin bikin an jî bikirin bi taybetî ji bo mişterî bi rêkûpêk xwe ne.

Ev xuya dike ku ji ber krîza malî nêzîkatiya-mişterî ev nêrîn hê bêtir li şîrketên piçûk û navîn de belav bikin. Semîner û atolye ji bo vê mijarê de, dibe ku ji bo demeke dirêj daxwaza bimîne.